Implementatiewet buitengerechtelijke geschillenbeslechting consumenten

Hoofdstuk 2

Toegang tot en eisen aan instanties en procedures tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting

Artikel 3 1 Geschillen als bedoeld in artikel 2 lid 1 kunnen worden voorgelegd aan een instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Is voor een geschil geen specifieke instantie aanwezig, dan kan het geschil worden voorgelegd aan een daartoe specifiek door de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken ingestelde geschillencommissie.
2 Een instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting kan in haar procesreglement bepalen een geschil niet te behandelen op één of meer van de volgende gronden:
a. de consument heeft niet geprobeerd contact op te nemen met de betrokken ondernemer om zijn klacht te bespreken en te trachten het probleem in eerste instantie rechtstreeks met de ondernemer op te lossen;
b. het geschil is van gering belang of vexatoir;
c. het geschil is reeds eerder door een andere instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting of door een rechter in behandeling genomen;
d. de waarde van de vordering valt onder of boven een vooraf vaststaand drempelbedrag;
e. de consument heeft zijn klacht niet binnen een vooraf vaststaande termijn aan de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting voorgelegd; deze termijn wordt niet bepaald op minder dan een jaar vanaf de datum waarop de consument een klacht bij de ondernemer indiende;
f. de behandeling van een dergelijk geschil zou de effectieve werking van de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting anderszins ernstig in het gedrang brengen.
3 Indien een instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting, overeenkomstig haar procesreglement, een geschil dat aan haar is voorgelegd niet in behandeling kan nemen, verstrekt deze instantie binnen drie weken na ontvangst van het volledige klachtdossier aan beide partijen een gemotiveerde toelichting van de redenen om het geschil niet in behandeling te nemen.
4 Procedurevoorschriften als bedoeld in lid 2 mogen de toegang van consumenten tot procedures tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting niet aanzienlijk belemmeren.

Artikel 4 De instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting:
a. onderhoudt een geactualiseerde website die de partijen gemakkelijk toegang biedt tot informatie betreffende de procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting en consumenten in staat stelt om elektronisch een klacht in te dienen en de nodige bewijsstukken te verzenden;
b. verstrekt de partijen op hun verzoek de in onderdeel a bedoelde informatie op een duurzame gegevensdrager;
c. stelt de consument zo nodig in staat een klacht anders dan elektronisch in te dienen;
d. biedt de mogelijkheid tot uitwisseling van informatie tussen de partijen langs elektronische weg of, indien van toepassing, per post;
e. neemt zowel binnenlandse als grensoverschrijdende geschillen in behandeling, met inbegrip van geschillen die vallen onder Verordening (EU) nr. 524/ 2013.

Artikel 5 1 De noodzakelijke deskundigheid, onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de met de buitengerechtelijke geschillenbeslechting belaste natuurlijke personen wordt gewaarborgd door de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting, die ervoor zorg draagt dat die personen:
a. over de noodzakelijke kennis en vaardigheden beschikken op het gebied van buitengerechtelijke of gerechtelijke beslechting van consumentengeschillen, alsmede over een algemeen begrip van het recht;
b. worden aangewezen voor een ambtstermijn die voldoende lang is om de onafhankelijkheid van hun optreden te verzekeren en dat zij niet zonder geldige reden van hun taken kunnen worden ontheven;
c. niet gehouden zijn instructies van een van beide partijen of hun vertegenwoordigers aan te nemen;
d. een vergoeding ontvangen die niet met de uitkomst van de procedure verband houdt;
e. de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting onverwijld in kennis stellen van alle omstandigheden die van invloed kunnen zijn, of kunnen worden gezien als zijnde van invloed, op hun onafhankelijkheid en onpartijdigheid of aanleiding kunnen geven tot een belangenconflict met een van de partijen bij het geschil dat hun ter beslechting wordt voorgelegd. De verplichting tot openbaarmaking blijft gedurende de gehele procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting bestaan.
2 Onverminderd artikel 8 lid 2, onderdeel a, beschikken instanties tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting ingeval sprake is van de in lid 1, onderdeel e, bedoelde omstandigheden over procedures die waarborgen dat:
a. de betrokken natuurlijke persoon wordt vervangen door een andere natuurlijke persoon die met het voeren van de procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting wordt belast; of als dat niet mogelijk is,
b. de betrokken natuurlijke persoon ervan afziet de procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting te voeren en dat, indien mogelijk, de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting de partijen voorstelt het geschil voor te leggen aan een andere instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting die bevoegd is om het geschil te behandelen; of als dat niet mogelijk is,
c. de omstandigheden ter kennis van de partijen worden gebracht en de betrokken natuurlijke persoon alleen toestemming heeft om de procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting voort te zetten indien de partijen, na in kennis te zijn gesteld van de omstandigheden en van hun recht bezwaar te maken, geen bezwaar hebben gemaakt.
3 Lid 1, onderdeel e, en lid 2, onderdeel a, zijn niet van toepassing op de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting die uit één natuurlijke persoon bestaat.
4 De met de buitengerechtelijke geschillenbeslechting belaste natuurlijke personen die uitsluitend in dienst zijn van of uitsluitend een vergoeding ontvangen van een beroeps- of bedrijfsorganisatie waarvan de ondernemer betrokken in het geschil lid is, voldoen aan de vereisten van leden 1 en 5, en beschikken over een afzonderlijk, specifiek en voor de vervulling van hun taken toereikend budget. Dit lid is niet van toepassing indien de betrokken natuurlijke personen deel uitmaken van een collegiaal orgaan waarin een gelijk aantal vertegenwoordigers zitting heeft van de beroeps- of bedrijfsorganisatie waarbij zij in dienst zijn of waarvan zij een vergoeding ontvangen, enerzijds, en van consumentenorganisaties, anderzijds.
5 Instanties tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting waar de met de geschillenbeslechting belaste natuurlijke personen deel uitmaken van een collegiaal orgaan, voorzien erin dat in dit orgaan een gelijk aantal vertegenwoordigers van consumentenbelangen en vertegenwoordigers van ondernemersbelangen zitting heeft.
6 Onze Minister die het aangaat houdt toezicht op eventuele opleidingsprogramma’s van de instanties tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting ten behoeve van de met de buitengerechtelijke geschillenbeslechting belaste natuurlijke personen op basis van de informatie verstrekt op grond van artikel 18, onderdeel g.

Artikel 6 1 De instanties tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting maken op hun website, op een duurzame gegevensdrager indien daarom wordt verzocht, en op elke andere wijze die zij geschikt, duidelijk en gemakkelijk te begrijpen achten, de volgende informatie voor het publiek toegankelijk:
a. hun contactgegevens, waaronder postadres en e-mailadres;
b. het feit dat instanties zijn opgenomen in de lijst volgens artikel 19 lid 1;
c. welke natuurlijke personen belast zijn met de geschillenbeslechting, hoe deze worden aangewezen en wat de duur van hun ambtstermijn is;
d. of zij, voor zover van toepassing, zijn aangesloten bij netwerken van instanties tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting ter vergemakkelijking van de grensoverschrijdende geschillenbeslechting;
e. voor de behandeling van welke soorten geschillen zij bevoegd zijn, inclusief elke toepasselijke drempel;
f. welke procedurevoorschriften op de beslechting van een geschil van toepassing zijn en op welke gronden de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting mag weigeren een gegeven geschil te behandelen overeenkomstig artikel 3 lid 2;
g. in welke taal of talen klachten bij de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting kunnen worden ingediend en in welke talen de procedure wordt gevoerd;
h. op welke soorten voorschriften de instantie zich bij de geschillenbeslechting kan baseren;
i. welke stappen de partijen eventueel vooraf moeten zetten voordat een procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting kan worden ingeleid, met inbegrip van een poging door de consument om met de ondernemer rechtstreeks tot een schikking van de zaak te komen;
j. of de partijen zich uit de procedure kunnen terugtrekken;
k. welke kosten in voorkomend geval voor rekening van partijen komen, met inbegrip van de regels inzake de verwijzing in de kosten aan het einde van de procedure;
l. hoe lang de procedure gemiddeld duurt;
m. welke rechtsgevolgen de uitkomst van de procedure heeft, met inbegrip van de sancties op het niet-naleven in het geval van een beslissing met bindende werking voor de partijen, voor zover van toepassing;
n. in hoeverre, voor zover ter zake doend, de beslissing in een procedure ten uitvoer kan worden gelegd.
2 Instanties tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting maken op hun website, op een duurzame gegevensdrager indien daarom wordt verzocht, en op elke andere wijze die zij geschikt achten, jaarlijkse activiteitenverslagen voor het publiek toegankelijk. Deze verslagen bevatten de volgende informatie met betrekking tot zowel binnenlandse als grensoverschrijdende geschillen:
a. het aantal voorgelegde geschillen en de soorten klachten waarop zij betrekking hebben;
b. eventuele systematische of aanzienlijke, veelvuldig voorkomende problemen die leiden tot geschillen tussen consumenten en ondernemers;
c. het percentage geschillen dat de instantie heeft geweigerd te behandelen en het procentuele aandeel van de soorten gronden voor weigering, bedoeld in artikel 3 lid 2;
d. het procentuele aandeel van de procedures die zijn stopgezet en, voor zover bekend, de redenen van stopzetting;
e. de gemiddelde tijd die de beslechting van geschillen in beslag heeft genomen;
f. voor zover bekend, het percentage van de gevallen waarin de uitkomsten van de procedures zijn nageleefd;
g. of er, voor zover van toepassing, sprake was van samenwerking binnen netwerken van instanties tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting ter vergemakkelijking van de beslechting van grensoverschrijdende geschillen.

Artikel 7 De instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting draagt er in haar procesreglement zorg voor dat de procedures tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting doeltreffend zijn en voldoen aan de volgende vereisten:
a. de procedure is zowel elektronisch als niet elektronisch beschikbaar en gemakkelijk toegankelijk voor beide partijen, ongeacht de plaats waar de partijen zich bevinden;
b. de partijen hebben toegang tot de procedure zonder verplicht te zijn van een advocaat of een juridisch adviseur gebruik te maken, maar de procedure ontneemt de partijen niet het recht om in enig stadium van de procedure onafhankelijk advies in te winnen of zich door een derde te laten vertegenwoordigen of te laten bijstaan;
c. de procedure is voor consumenten kosteloos of tegen een geringe vergoeding beschikbaar;
d. de instantie die een klacht heeft ontvangen, brengt de partijen bij het geschil op de hoogte zodra zij alle documenten met de relevante informatie over de klacht heeft ontvangen;
e. de uitkomst van de procedure wordt beschikbaar gesteld binnen een termijn van 90 kalenderdagen vanaf de datum waarop de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting het volledige dossier van de klacht heeft ontvangen. In het geval van zeer complexe geschillen kan de met de klacht belaste instantie de termijn van 90 kalenderdagen verlengen. De partijen worden van elke verlenging van die termijn op de hoogte gesteld, alsmede van de tijd die nodig wordt geacht om het geschil te kunnen beëindigen.

Artikel 8 1 De instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting draagt er in haar procesreglement zorg voor dat in procedures tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting:
a. de partijen de mogelijkheid hebben om, binnen een redelijke termijn, hun standpunt kenbaar te maken, in kennis worden gesteld van alle argumenten, bewijsstukken, documenten en feiten die door de andere partij naar voren worden gebracht, alsmede van eventuele door deskundigen afgelegde verklaringen en ingenomen standpunten, en om daarop te reageren;
b. de partijen ervan in kennis worden gesteld dat zij niet verplicht zijn gebruik te maken van een advocaat of juridisch adviseur maar dat zij in elk stadium van de procedure onafhankelijk advies kunnen inwinnen of zich door een derde kunnen laten vertegenwoordigen of laten bijstaan;
c. de partijen schriftelijk of op een duurzame gegevensdrager van de uitkomst van de procedure in kennis worden gesteld, alsmede van de redenen waarop de uitkomst is gebaseerd.
2 De instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting draagt er in haar procesreglement zorg voor dat in procedures die zijn gericht op beslechting van het geschil door het voorstellen van een oplossing:
a. partijen, voor de aanvang van de procedure in kennis worden gesteld van hun recht zich in elk stadium uit de procedure terug te trekken, indien zij ontevreden zijn over de wijze waarop de procedure verloopt of wordt gevoerd. Indien de ondernemer verplicht is deel te nemen aan procedures tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting, geldt dit alleen voor de consument;
b. partijen, voordat zij met de voorgestelde oplossing instemmen of er gevolg aan geven, worden geïnformeerd over het feit dat:
i. zij de keuze hebben om al dan niet met de voorgestelde oplossing in te stemmen of er gevolg aan te geven;
ii. de deelname aan de procedure de mogelijkheid om zich tot de rechter te wenden onverlet laat;
iii. de voorgestelde oplossing kan verschillen van een door een rechter aan de hand van wettelijke regels bepaalde uitkomst;
c. partijen, voordat zij met een voorgestelde oplossing instemmen of er gevolg aan geven, worden geïnformeerd over de rechtsgevolgen hiervan;
d. partijen, voordat zij met een voorgestelde oplossing of minnelijke schikking instemmen, voldoende tijd krijgen om over het voorstel na te denken.

Artikel 9 1 Een vóór het ontstaan van het geschil gesloten overeenkomst tussen een consument en een ondernemer om geschillen voor te leggen aan een instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting kan niet aan de consument worden tegengeworpen, indien die overeenkomst tot gevolg heeft dat de consument het recht wordt ontnomen zich voor de beslechting van het geschil tot de rechter te wenden. Van dit lid kan niet ten nadele van de consument worden afgeweken.
2 Een beslissing, gegeven in een procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting, kan alleen bindend zijn voor partijen als partijen vooraf zijn geïnformeerd over het bindende karakter van de beslissing en zij daarmee uitdrukkelijk hebben ingestemd.

Artikel 10 1 In procedures tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting die erop gericht zijn het geschil te beslechten door aan de consument een oplossing op te leggen, mag de oplossing er niet toe leiden dat voor de consument de bescherming weg valt van:
a. de bepalingen waarvan bij overeenkomst niet kan worden afgeweken op grond van het Nederlandse recht, indien de consument en de ondernemer hun gewone verblijfplaats respectievelijk plaats van vestiging in Nederland hebben;
b. de bepalingen waarvan bij overeenkomst niet kan worden afgeweken op grond van het recht van de lidstaat waar de consument zijn gewone verblijfplaats heeft, indien het op de koopovereenkomst of overeenkomst tot het verrichten van diensten toepasselijke recht wordt bepaald overeenkomstig artikel 6 leden 1 en 2 van Verordening (EG) nr. 593/2008;
c. de dwingende bepalingen van het recht van de lidstaat waar de consument zijn gewone verblijfplaats heeft, indien het op de koopovereenkomst of overeenkomst tot het verrichten van diensten toepasselijke recht wordt bepaald overeenkomstig artikel 5 leden 1 tot en met 3 van het Verdrag van Rome van 19 juni 1980 inzake het recht dat van toepassing is op verbintenissen uit overeenkomst.
2 Op procedures tot buitengerechtelijke geschilbeslechting die beslecht worden door een vaststelling als bedoeld in artikel 7: 900 van het Burgerlijk Wetboek is artikel 7: 902 van het Burgerlijk Wetboek niet van toepassing.

Artikel 11 1 De verjaring van een rechtsvordering wordt gestuit door de aanvang van een procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting waarvan de uitkomst niet bindend is.
2 Door stuiting van de verjaring van een rechtsvordering als bedoeld in lid 1 begint een nieuwe verjaringstermijn te lopen met de aanvang van de dag volgend op de dag dat de procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting is geëindigd doordat een van de partijen of de instantie tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting aan de andere partij schriftelijk heeft meegedeeld dat de procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting is geëindigd of doordat in de procedure tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting gedurende een periode van zes maanden door geen van de partijen enige handeling is verricht. De nieuwe verjaringstermijn is gelijk aan de oorspronkelijke, doch niet langer dan drie jaar. Niettemin treedt de verjaring in geen geval op een eerder tijdstip in dan dat waarop ook de oorspronkelijke termijn zonder stuiting zou zijn verstreken.